Nordic Green Energy satsar på personalen i kundservice – köper in ett nytt verktyg

Nordic Green har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att utveckla och stärka kompetensen ytterligare inom kundservice.
 Nordic Green Energy är ett bolag som endast levererar el från 100% förnybara källor. Visionen är att fler hushåll, företag och offentliga bolag ska vilja göra skillnad genom att byta till förnybar el. I kundservicen arbetar man dagligen med att hjälpa och leverera en kvalitativ service till sina kunder. Hermanni Kauranen, Customer Service Manager, säger följande om valet att köpa in verktyget från Indicate me:

”Vi hade behov av en strukturerad uppföljning av kvalitet samt behövde ett verktyg för att utvärdera förändringar i arbetet. Indicate me var ett utmärkt alternativ tack vare sin mångsidighet och anpassningsförmåga.”

 

I Indicate me kommer Nordic Green framför allt att använda sig av funktionaliteter kopplade till coachning i syfte att stärka medarbetarna och den kompetens som finns inom enheten. Medarbetarna kan själva logga in och se sina coachingsresultat, samtidigt som ledare kan följa kvalitetsutvecklingen både på grupp- och individnivå. På frågan vilka förväntningar Nordic Green har på samarbetet svarar Hermanni följande:

 ”Vi hoppas få ett bra verktyg för uppföljning och kvalitetsutveckling till kundservice. Vi brinner för våra kunder och vill att alla befintliga och framtida kunder ska få bästa möjliga kundservice. Genom att kartlägga agenternas kompetens får vi tillgång till värdefull information om vilka kunskapsområden som vi behöver förstärka. På sikt hoppas vi kunna skapa ett verktyg som även ökar säljkompetensen hos kundservice.”

 

Utforska och utmana
Indicate me tror starkt på att det krävs motiverade kundservicemedarbetare för att leverera kundservice i världsklass. Genom att tillgodose kundtjänstchefer, teamledare och medarbetare ett användarvänligt verktyg underlättar man coachning. Detta bidrar till att medarbetarna kan coacha sig själva och arbeta med självledarskap, men även att ledare kan motivera, peppa och boosta sin personal. Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande om det nya samarbetet:

”Nordic Green Energy har valt att sätta fokus på att stärka sin personal ytterligare i kundservice, vilket jag tycker är superkul. Vi kommer hjälpa dem att utforska och utmana sig själva för att öka både kunskap och medvetenhet. Coachning är ett jätteviktigt verktyg för att lyfta och utveckla starka och hållbara medarbetare. Jag tror att det finns en vilja hos alla personer att vilja göra ett bra jobb och att nå sin fulla potential. Coachningen kommer att bygga och utveckla färdigheter, samtidigt som motivationen att nå mål går upp! Jag ser verkligen framemot att följa Nordic Green Energys utveckling!”

 

Bild: Lina Bjelkmar, VD Indicate me

Om Nordic Green

Nordic Green Energy grundades år 2000 och var först i Sverige med att endast leverera el från 100% förnybara källor. Bolaget erbjuder el från förnybara källor till privatpersoner, företag och offentlig sektor. Nordic Green Energy finns idag i Sverige och Finland. Företaget ingår i Fjordkraft, som räknas till ett av de största elhandelsbolagen i Norden med mer än en miljon kunder. www.nordicgreen.se

 

Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se 

 

Vad ska jag ställa för frågor i kundundersökningen?

Funderar du på att börja med kundundersökningar? Eller är du nyfiken på vilka frågor som andra ställer?

Indicate me utför kundundersökningar i alla kontaktkanaler och på många olika språk. Vi kontaktar exempelvis kunder automatiskt via sms eller genom att automatiskt ringa upp kunden efter en interaktion. Flera av våra företagskunder har verksamhet i flera länder och har därmed ett behov av att få insikter inom hela bolaget eller koncernen, vi är därför glada över att kunna erbjuda mätningar i flera länder. Idag genomför Indicate me undersökningar i 12 länder: Sverige, Finland, Norge, Danmark, Tyskland, Österrike, Polen, England, Spanien, Frankrike, Nederländerna, Italien.

 

kundundersökningar-karta

 

Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande:

”Resultatet från enkäterna bidrar med indikationer på potentiella förbättringsområden och ligger ofta som grund för beslutsunderlag. Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som passar alla verksamheter, utan det gäller att anpassa frågorna.”

 

Vad för frågor ställer andra?

Kunder till Indicate me är stora, välkända företag inom ett flertal branscher såsom detaljhandel, livsmedel, bank, spel och resor. Föregående år utförde Indicate me över en miljon undersökningar för sina kunder och de populäraste frågorna var kopplade till: CES, NPS, bemötande, kunskapsnivå och lösningsgrad.

 

kundundersökningar-2

Några exempel på frågor inom dessa områden är:

  • CES (Customer Effort Score) – Hur enkelt tycker du att vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende? 
  • NPS (Net Promoter Score) – Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?
  • Bemötande – Hur upplevde du medarbetarens bemötande?
  • Kunskapsnivå – Hur var din uppfattning om handläggarens kunskap och kompetens?
  • Lösningsgrad – Upplevde du att du fick svar på dina frågor och ditt ärende löst?

 

”Alla våra medarbetare följer sitt eget NKI”

Ett exempel på en kund som genomför kundundersökningar via Indicate me är ICA Banken. Lena Buvlér, Chef Försäljning & Service på ICA Banken säger följande:

”Via Indicate me kan vi se och följa kundnöjdheten både på helheten men också på individnivå så att våra Kundansvariga i kundmötet följer sin egen NKI. Det är viktigt för oss att veta vad kunderna tycker om vårt bemötande, kunskapsnivå och att vi löser kundens ärende. För oss ger detta arbetssätt ökad kvalité, ökat kundfokus och självledarskap. Det skapar engagemang och förståelse för kundmötet. Alla Kundansvariga följer sitt eget NKI på de kundmöten som de ansvarar för. Det är superbra och inkludering och delaktighet och skapar möjligheter att agera och utveckla sina kundmöten.”

 

Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

 

NetOnNet har ökat sin NKI med +40% på 6 månader

NetOnNet har ökat sin nöjd-kund-index med hela 40% på 6 månader på alla sina e-postinteraktioner. Samtidigt under samma period har de ökat sin Net Promoter Score med 44 enheter på samma kanal.

På NetOnNet har man service och trygghet som två ledord för sina kunder. Det innebär att kunderna ska erbjudas snabba och säkra leveranser, proffsig rådgivning och bra garantivillkor. Idag väljer allt fler kunder att handla online, vilket även gäller hos NetOntNet. Kundservice är en viktig enhet för att bland annat stödja onlinehandeln. Här arbetar man aktivt varje dag för att hjälpa kunderna, samtidigt som man analyserar alla inkommande ärendena i syfte att komma till insikter hur servicen hela tiden kan effektiviseras och förbättras ytterligare. Detta för att fortsätta leverera enligt sina kundlöften.

 

För 6 månader sedan inleddes ett samarbete med Indicate me och man kan redan se fina resultat i systemet.

 

Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet på e-postärenden

Jennifer Ala-Katara arbetar som Kundservicechef på NetOnNet säger följande:

”Innan vi implementerade Indicate me mätte vi bara kvalitet på våra e-postinteraktioner, vilket är en väldigt stor del av alla våra ärenden. Men nu kan vi mäta kvalitet på alla våra kanaler och på en djupare nivå, vilket ger oss en helhet som är väldigt intressant att se på. Tidigare trodde vi kanske inte att telefon var vår bästa kanal – men det är faktiskt här som vi har högst kundnöjdhet och bemötande. Därefter kommer chatt och slutligen e-post. ”

 

Vidare berättar Jennifer att e-post har varit den kanal som NetOnNet har haft mest utmaningar med och därmed haft ett dedikerat fokus på, vilket har bidragit till positiva effekter:

”Vi har blivit mer medvetna om hur vi presterar i alla våra kanaler, både som avdelning och på individnivå. En anledning till att vi förbättrat både NKI och NPS på våra e-postinteraktioner är att vi har haft avdelningsmöten varje fredag där vi gått igenom hur det går och vilka utmaningar som finns. Därtill har vi ökat kompetensen kring nyckeltalen i kundservice i etapper. Här har vi fokuserat på ett nyckeltal i taget. För att få effekt behöver man inte ta stora steg, utan det räcker att göra små justeringar kontinuerligt. Vi har arbetat mycket med att vrida på ord och att vara övertydlig.”

 

Kommunikation via telefon kan ofta upplevas mer rak, medan text i ett mejl ofta har flera lager av personliga preferenser och tolkning menar Jennifer:

”Skriver vi vissa ord eller fraser kan de tolkas negativt, fastän vi egentligen menar i positiv mening. Vi arbetar kontinuerligt med att optimera våra standardsvar och här är alla bidragande. Vi ser standardsvaren som en guidning som vid respektive ärende behöver kundanpassas.”

 

Vidare berättar hon att NetOnNet har coachningsansvariga som ger stöttning på individnivå och som kollar på personliga resultat i Indicate me. Här tittar man på hur resultaten ser ut, vad som behöver utvecklas och eventuella utmaningar.

”Både på avdelnings-, team- och individnivå har vi inte behövt göra några större förändringar utan vi har dragit åt några små skruvar i taget. För oss handlar det om att arbeta i små steg kontinuerligt och ha en strukturerad arbetsmetod för avdelningsmöten, coachning och kompetensutveckling. Vi är glada över den fina utvecklingen men samtidigt ödmjuka inför det faktum att vi fortfarande har mycket kvar att göra” avslutar Jennifer.

 

Marie Troedsson, Customer Success Manager och kundansvarig för NetOnNet på Indicate me säger följande:

”NetOnNet har på 6 månader ökat sin NKI med 40% och NPS med 44 enheter på alla e-postinteraktioner. Jag tycker att de ska vara stolta över det här resultatet och jag ser framemot att fortsätta följa NetOnNet’s utveckling – För jag vet att dem inte nöjer sig här utan de kommer att fortsätta optimera med fokus på sina kunder!”

Om NetOnNet

NetOnNet öppnade den 10 mars 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Vi fanns bara på Internet och sålde våra produkter direkt från lagerhyllan, utan onödigt krångel. 2001 kompletterades nätförsäljningen med Lagershoppar där du handlar till samma låga priser som på nätet.

Sedan 1999 säljer NetOnNet hemelektronik från både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Vårt fokus är att förenkla allt vi kan för att erbjuda hemelektronik billigare än andra. Det är mottot för hela NetOnNet och grundar sig i vårt unika självbetjäningskoncept. Kunderna ska välja NetOnNet, inte bara för att vi har låga priser, utan även för att vi gör det enklare, ärligare och med fokus utifrån kunden själv. Det är så vi skapar mervärde och en stark relation med våra kunder. NetOnNet säljer till konsumenter och företag genom e-handel och 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Vårt huvudkontor ligger i handelsstaden Borås.

 

Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se