Snabbare svar och bättre upplevda svarstider – Det är resultat som Svenska Spel uppnått på bara några månader.
Fredrik Eriksson arbetar som Kund- och Partnerservicechef på Svenska Spel. Här arbetar han dagligen för att säkerställa en kvalitativ och effektiv service för Svenska Spels kunder, både för de som väljer att spela online och fysiskt hos spel-och lottoombud. Supporten har en bemanning från kl 07:00 till kl 01:00 alla dagar i veckan. För lite mer än ett halvår sedan valde Svenska spel att implementera verktyget från Indicate me i sin kundservice.
— Huvudsyftet för implementation var att underlätta självledarskap, alltså att man som medarbetare själv ska kunna utvärdera och tänka till och reflektera över sin arbetsprestation och sin insats. Det är liksom huvudsyftet med det, att kunna följa hur produktiv och effektiv man varit under dagen. Sen är det för oss som är ledare även ett bra mätverktyg för att coacha och utveckla medarbetarna, berättar Fredrik.
På frågan om Svenska Spel tidigare har arbetat med självledarskap svarar han följande:
Bild: Fredrik Eriksson, Svenska Spel
— Ja, det är ju någonting som vi hela tiden pratar om på Svenska Spel, att man ska utvecklas själv och ta eget ansvar i sin utveckling. Det är ju upp till varje individs ansvar att se till att man utvecklas. Och det pratar vi mycket om och det är en del av vår strategi.
Större insikter
Genom Indicate me har Fredrik och övriga ledare fått en lättare överblick på hur gruppen presterar och kan snabbt identifiera om det är någon eller några som sticker ut i någon riktning. Detta skapar en möjlighet att djupdyka på orsak. På frågan hur medarbetarna mottagit verktyget svarar Fredrik följande:
— Min upplevelse är att medarbetarna vill veta hur de presterarDet finns en vilja att göra rätt och eftersom vi är rätt många som jobbar olika tider så ökar behovet av att bli sedd för det jobb som man utför. Jag måste säga att det bara är positivt. Det finns ingen som inte har tyckt att det har varit ok. Medarbetarna har själva fått möjlighet att reflektera över sitt arbete och börja dagens arbete med att titta på gårdagens resultat och ställa sig frågan ”Vad har jag gjort bra?”, ”Vad är det jag kan förbättra?”, ”Ska jag vara snabbare i telefon eller ta lite fler ärenden?”, säger Fredrik och fortsätter;
— För mig och min kollega är det väldigt viktigt att alla våra medarbetare ska känna sig trygga när det kommer till uppföljning, därför har vi valt att vara väldigt tydliga kring att medarbetarna själva äger sina resultat och att vi i möten endast visar resultat på gruppnivå – aldrig på individnivå. Det tycker vi är viktigt. Det finns olika anledningar till att man har olika procent, att man är bättre vissa dagar än andra. Det är inget man ska skämmas för.
Förbättrad ärendehanteringstid (AHT)
Sedan april har Svenska Spel förbättrat sin AHT på samtal med 13 sekunder. Några sekunders minskning per samtal kanske inte låter mycket för det allmänna örat, men denna förbättring innebär att man har sparat ca 68 arbetstimmar totalt sätt under föregående månad. Samtidigt har den upplevda svarstiden förbättrats och bolagets Nöjd kund index legat på en hög och stabil nivå.
— Svenska Spel uppmuntrar alla sina medarbetare att starta dagen med att reflektera över gårdagens resultat. Genom att låta medarbetarna själva ta ägarskap över sina resultat, sätter de sina medarbetare i förarsätet av sin egen utveckling. Det här är en arbetsmetod som vi ser ger goda resultat hos flera av våra kunder och att Svenska Spel har lyckats med just självledarskap är något som visar sig tydligt i siffror! säger Markus Huttu, Customer Success Manager och kundansvarig för Svenska Spel hos Indicate me.
Om Svenska Spel
Svenska Spel är hela Sveriges spelbolag. Vi vill att spel ska vara till glädje för alla. Koncernen omfattar tre affärsområden: Sport & Casino med välkända varumärken som Stryktipset och Oddset, affärsområde Tur med favoriterna Triss och Lotto, samt Casino Cosmopol & Vegas med tre internationella casinon och Vegas värdeautomater på restauranger och bingohallar. Svenska Spel är Sveriges största idrottssponsor på både elit- och gräsrotsnivå. Koncernen har cirka 1 400 anställda, med huvudkontor i Visby. För mer information: www.svenskaspel.se
