OPR-Finance vässar sin kundservice med hjälp av Indicate me

Under våren 2021 valde OPR-Finance att inleda ett samarbete med Indicate me, med anledningen att det är ett smidigt och enkelt verktyg för att snabbt få insikter. Syftet med samarbetet är att utveckla kundservicen på OPR-Finance samt att ge alla agenter de verktyg som de behöver för att kunna öka sitt självledarskap.

 

”Tack vare att agenterna får tillgång till feedback från kunderna i realtid får de reda på vad de gjort bra och vad de kan förbättra. Något som på sikt kommer att underlätta coachningen av våra agenter” säger Ahmad Awad, Acting Back & Frontoffice Manager på OPR-Finance.


Med hjälp av Indicate me får OPR-Finance bättre insikt över vilka områden som behöver ses över i organisationen. Dessutom gör Indicate me det möjligt för OPR-Finance att snabbare dra slutsatser, vilket på sikt kommer att effektivisera organisationen. En annan viktig aspekt enligt OPR-Finance är att insikterna även kommer att leda till att OPR-Finance får en bättre förståelse för hur det perfekta kundmötet ska se ut. Vilket självklart kommer öka kundnöjdheten.

 

”Indicate me är ett viktigt verktyg för att vi ska kunna utveckla kundservicen hos OPR-Finance och de individer som arbetar hos oss.” – Ahmad

 

Med Indicate me hoppas OPR-Finance på att kunna vässa sin kundservice och snabbare kunna dra slutsatser från mötena med kunderna. Att det dessutom var enkelt att komma igång var en bonus enligt OPR-Finance.

 

”Våra kunder är det viktigaste vi har! Via Indicate me hoppas vi få insikter om vilka områden vi kan utvecklas inom för att göra våra kunder så nöjda som möjligt.” – Ahmad

 

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Indicate me blev det självklara valet för Ikano Bank

När Ikano Bank ville förbättra sin kundservice sökte de efter ett system som kunde ge dem enhetliga insikter över samtliga länder och transparens. Genom transparensen av dessa insikter vill de bidra till ökat självledarskap och engagemang hos medarbetarna. Dessutom ville de att systemet skulle vara enkelt att få tillgång till och komma igång med.


Dessa faktorer och önskemål gjorde att Indicate me blev det självklara valet för Ikano Bank.

”Indicate me var den enda spelaren som kunde uppfylla alla våra krav”. – Dan Hedgate, COO, Ikano Bank

Först ut att få tillgång till Indicate me blev alla chefer på Operations (avdelningen för kundservice) och för en vecka sen fick även alla kundservicemedarbetare tillgång till systemet. De initiala reflektionerna från Ikano Bank är att Indicate me förenklar det dagliga arbetet genom att enkelt visualisera insikter som ger en mer träffsäker coaching samtidigt som det bidrar till ökat självledarskap hos medarbetarna.

 

Samarbetet med Indicate me är del av den långsiktiga förändringsresa som Ikano Bank vill göra för att förbättra sin kundservice genom att bli mer digitala och skapa ett bättre samarbete mellan de olika länderna.

 

”Vi ser detta som en resa och början på ett långt samarbete med Indicate me.” – Dan


Detta gjorde att Ikano Bank valde Indicate me:

 

Transparens
Det är väldigt viktig för Ikano Bank att alla kan ta del av statistiken som finns i systemet för att få en ökad förståelse för sin insats men att det samtidigt går att styra vem som ser vad.

 

Tillgängligheten
Systemet är tillgängligt för alla, uppdateras automatiskt och är inte personberoenden. Detta gör att alla som har behörighet kan hämta den data de behöver, när de behöver den utan att behöva vänta på att någon annan ska ta fram rapporter.

 

”Intresset för Indicate me har varit så stort inom Ikano Bank att de har skapat så kallade visitor accesser så att personer utanför Operations (avdelningen för kundservice) kan logga in och få insikter om bland annat kundupplevelsen i kundservice.” – Theresia M. Andersson, Analytics and Information Manager, Ikano Bank

 

Självledarskap

Medarbetarna kan själva få tillgång till sin data och kan se hur deras kontakt med kunderna påverkar deras resultat och hur den påverkar kundnöjdheten. Detta gör att medarbetarna får en bättre förståelse för hur de själva kan påverka sina resultat och nå sina satta mål. Indicate me underlättar även coachning av medarbetarna och framöver finns möjligheter att använda Gamification som ytterligare ett sätt att motivera medarbetarna i det dagliga arbetet.


Enhetlighet

Eftersom Ikano Bank är verksamma i 7 olika länder är det oerhört viktigt att all data är baserat på samma grunder, oavsett vilket land man sitter i. Indicate me säkerställer att alla ser jämförbara resultat vilket bidrar till möjlighet att benchmarking av resultat samt utbyte av best practices. Samarbetet mellan de olika länderna blir bättre då alla länder har insyn i övriga länders verksamheter.

 

”Tack vare Indicate me kan vi jämföra äpplen med äpplen istället för att jämföra äpplen med päron”. – Peter Carlsson, Head of Operations Ikano Bank

 

”En stor utmaning i den här processen har varit att vi är verksamma i sju olika länder och att vi tidigare har arbetat som om vi vore sju olika bolag. Indicate me blev den push som vi behövde för att se till att vi alla arbetar på samma sätt.” – Theresia

 

Säkerhet

Tack vare Indicate me har det blivit lättare att styra vem som ser vad vilket även gör det lättare att följa GDPR. All statistik visualiseras i en Dashboard vilket tar bort behovet att dra ut manuella rapporter som ofta skickas via epost.

 

”Möjligheten att automatisera olika processer och det faktum att våra olika system är synkade med Indicate me är stor fördel.” – Peter

 

Förbättringar som Ikano Bank förväntar sig att Indicate me ska bidra med:

  • Ökad produktivitet och effektivitet.

  • Ökat självledarskap.

  • Ökad förståelse för hur utfört arbete och förändringar har inverkan på organisationen och kundnöjdheten.

  • Ökad förståelse av statistik och nyckeltal tack vare bättre insyn i realtid.

  • Ökad kundnöjdhet.

  • Förbättra verksamhetens resultat genom att agera på de insikter som Indicate me bidrar med.

  • Ökat samarbete mellan länderna och utbyte av best practices.

  • Få en tydlig bild av vad det är som faktiskt påverkar kundnöjdheten och att snabbt kunna agera där det behövs.


Några av de förbättringar som Indicate me bidragit med redan under den första månaden:

  • Förbättring av samarbetet mellan de olika länderna och ett mer enhetligt arbetssätt.

  • Högre svarsfrekvens i kundundersökningarna.

  • Möjlighet att jämföra samma typ av data mellan de olika länderna och lära av varandra.

 

”Mycket av det som ni har, har ju andra också. Anledningen till varför Indicate me var den enda spelaren var för att ni har allt på ett och samma ställe!” – Theresia

 

 

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Därför var Indicate me den bästa lösningen för Göta Energi

Precis som många andra inom kundservice jobbar Göta Energi aktivt med att kvalitetssäkra sin service gentemot kunderna. Tidigare hade de olika Excel-mallar för coachning och medlyssning, men i och med samarbetet med Indicate me som inleddes under våren 2021, får de systemstöd där de enkelt kan följa utvecklingen av deras kvalitet och ge mer träffsäker coaching.

 

”Implementeringen var väldigt enkel och smidig och blev ett naturligt första steg för oss eftersom vi tidigare har arbetat med egenskapade mallar i Excel.” – Anna Carlstedt, Kundservicechef på Göta Energi

 

Anna beskriver Indicate me som ett lättöverskådligt stöd i den dagliga verksamheten samtidigt som det är tydligt och användarvänligt. Dessutom förklarar hon att Indicate me förenklar vardagen för ledarna på Göta Energi.

 

Något som tilltalade Göta Energi var möjligheten att kunna följa agenternas och de olika teamens utveckling över tid. Tillgängligheten av insikterna kommer bidra till ökat självledarskap hos medarbetarna och dessutom kommer de kunna få en sammanhängande bild över samtliga interaktioner med kunderna. En annan viktig aspekt med Indicate me är att Göta Energi kommer få bättre koll på hur det optimala kundmötet ska gå till.

 

”Det märks att Indicate me föddes ur ett behov som fanns och fortfarande finns på marknaden”. Vidare säger Anna; ”Jobbar man som Kundservicechef så är Indicate me en drömprodukt! Det är verkligen en produkt som man har saknat.” Anna

 

Nästa steg i samarbetet är implementation av gamification och visualisering av säljstatistik. Genom att få en bättre inblick i säljarnas prestationer kan teamledare enklare ge rätt coaching och gamification gör det roligare för medarbetarna att göra ett bra jobb.

 

Göta Energi är imponerade av Indicate me och ser långsiktigt på samarbetet när det kommer till att visualisera de insikter som den dagliga verksamheten för kundservice ger.

 

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Stronger ska få ännu nöjdare kunder i samarbete med Indicate me

Stronger har tecknat avtal med Indicate me – ett system för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att arbeta proaktivt med kunden i centrum.
Stronger är ett starkt, välkänt och snabbväxande varumärke som erbjuder kläder online inom träning och hälsa. Likt många andra bolag, har Stronger ställt om till att bedriva delar av sin verksamhet på distans. Innan Corona inträffade arbetade alla i kundservice på kontoret, medan flertalet nu jobbar hemifrån.

– Det var utmanande i början, framförallt i arbetet att säkra information och kommunikation. Vanligtvis sitter alla avdelningar i samma rum, nu befinner sig endast 5-6 personer totaltsätt på kontoret. Vi i kundservice är beroende av andra avdelningar och det händer väldigt mycket aktiviteter exempelvis på hemsidan och i nyhetsbrev. När alla arbetade på kontoret skedde informationsöverföringen i rummet automatisk. Nu har arbetet med kommunikation krävt mer planering och säkerställande. I början genomförde jag samtal med alla i teamet dagligen, men nu har vi färre avstämningar då vi snabbt har kunnat anpassa oss till situationen, berättar Greta Pabst Teamleader Customer Service & Web Admin på Stronger och tillägger:

– Nu fungerar det utmärkt att jobba på det här sättet.

Greta Pabst

Bild: Greta Pabst, Stronger

Djupanalys av kundnöjdhet
I arbetet att stötta och hjälpa kunderna har kundserviceenheten en stor och viktig roll, vilket kräver ett stort och dedikerat kundfokus.

– Det känns jättekul att vi har påbörjat ett samarbete med Indicate me. Vi kommer bland annat få tillgång till djupanalys av nöjd-kund-index. Tidigare har vi analyserat vårt resultat som total, men i och med detta samarbete kommer vi få möjlighet att koppla kundbetyg med ärende. Det kommer att hjälpa oss att identifiera vilka ärenden som vi hanterar riktigt bra samt vilka som vi kan förbättra, säger Greta.

På frågan vilka förväntningar som finns på samarbetet, svarar Greta följande:

– Jag hoppas att vi kommer att få större insikter och att vi på ett enkelt sätt kan ta del av ett databaserat underlag för att arbeta proaktivt mot våra kunder. Samtidigt som jag kan spara tid i arbetet med att hålla koll på siffror och fakta. Jag hoppas även att verktyget ska underlätta en transparent kommunikation, både mot medarbetare och ledning.

Lina Bjelkmar, VD Indicate me säger följande om det nya samarbetet:

– Stronger är ett modernt och spännande varumärke som har en snabb tillväxt. Onlinehandel är helt rätt i tiden, inte minst nu under Corona. Stronger arbetar redan idag kundfokuserat med kundnöjdhet och har helt rätt mind-set i sitt arbete. Genom våra kundundersökningar och analys kommer vi tillsammans kunna ta det arbetet till nästa nivå.

Lina-bjelkmar

Bild: Lina Bjelkmar, Indicate me

Om Stronger
Stronger is a Swedish activewear brand that sells products through global e-commerce. We design unique and striking activewear inspired by nature and strong women.

We believe in a healthy lifestyle and empowerment from the inside and out. Our mission is to inspire women all over the world to strive to find the strongest version of themselves by living an active lifestyle. We are offering them great looking activewear with inspiration from nature.

By a strong presence in social media as well as unique product designs Stronger is now one of the biggest and fastest growing brands in Sweden. We have 600 000 followers on Instagram from all over the world.

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se.

 

Svea Ekonomi ökar sitt fokus på engagemang i kundservice tillsammans med Indicate me

Svea Ekonomi och Indicate me har valt att ingå avtal. Samarbetet innebär att Svea Ekonomi kommer att få en 360 vy av sin kundtjänst i användarvänliga dashboards.

Svea är en finansiell koncern som erbjuder administrativa och finansiella lösningar – för små och stora företag i alla branscher. Kundtjänsten består av ungefär 80 personer som är uppdelade på 3 olika kontor runt om i landet.

”En bra kundservice anser jag är något som kan representera och vara ”ansiktet utåt” och ge mervärde till organisationen. Och samtidigt ha ett stort fokus på kunderna och hela tiden jobba för att förbättra och förenkla deras vardag. Oavsett om det är genom proaktivt arbete för att förbättra digitala tjänster och självservice för de som önskar detta, eller för att finnas där för de som hellre vill ha direktkontakt med oss. Bra service är enligt mig att kunderna inte behöver kontakta oss från första början, för att det proaktiva arbetet har gjort att frågetecken inte uppstår.” säger Markus Karlsson, Callcenter Manager på Svea ekonomi.

Ökar sitt fokus på engagemang i kundservice
En grundsten för att få alla bitar på plats är engagemang. Med Indicate me kommer Svea Ekonomi att få ett verktyg som underlättar arbetet för alla roller inom kundtjänsten, på ett modernt och inspirerande sätt – vilket stöttar just engagemang.

”Indicate me kommer att bli en gemensam plattform för chefer, teamledare och kundtjänstmedarbetare. Alla kommer att på ett tydligt sätt kunna följa resultat samt få ett bra hjälpmedel i den återkommande coachningen. Det är också ett bra verktyg för att följa kundnöjdhet tillsammans och för att lättare kunna identifiera förbättringsområden att jobba vidare med.” berättar Markus och tillägger:

”Vi ser Indicate me som ett väldigt framåtlutat bolag som lyssnar på vad branschen har för behov och strävar efter att ligga i framkant med innovativa och smarta lösningar. Vi ser fram emot att få vara en del av produktutvecklingen framöver. Att plattformen och tjänsterna troligen inte kommer se likadana ut om 2 år som de gör idag känns tryggt då det också kommer utveckla oss i vår resa på Svea”.

Lina Bjelkmar, VD på Indicate me, säger följande om samarbetet:

” Svea Ekonomi är en stabil och tillförlitlig partner, vilket deras kunder kan känna sig trygga med – inte minst i oroliga tider som nu. För att kunna leverera en bra kundservice ser de engagemang hos sina medarbetare som en viktig parameter, vilket korrelerar med andra faktorer så som lojalitet, kundnöjdhet och service. Med Svea Ekonomis dedikerade fokus, vår expertis och systemstöd, är jag helt övertygad att vi tillsammans kan öka engagemanget ytterligare för att arbeta proaktivt framåt.”

Om Svea Ekonomi
Svea är en finansiell företagsgrupp med trettio års erfarenhet av att hjälpa företag med deras likviditet. Med 2 000 anställda över hela Europa – från rådgivare och lånespecialister till utvecklare och designers, skapar vi administrativa och finansiella lösningar för små och stora företag i alla branscher. Sveas vision är att vara en ledande finansiell aktör i Europa. Läs mer på svea.com.
 
Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se.

Aller media fortsätter att satsa på kundservice och inleder nu samarbete med Indicate me

Aller media och Indicate me har valt att ingå avtal. Samarbetet innebär att Aller Media kommer att få en 360 vy i ett skräddarsytt uppföljningssystem för kundservice.

Aller media är marknadsledande inom populärpress i Sverige med välkända varumärken inom tidskrifter såsom ELLE, MåBra och Svensk Damtidning mfl. I kundservice har man ett stort kundfokus och 2018 vann man Guldkontakt, Sveriges största tävling i professionellt kundbemötande. Sedan dess har bolaget haft höga mål och en offensiv strategi för att fortsatta utvecklas.

För att veta om Aller Media presterar mot sina mål väljer man nu att ingå samarbete med Indicate me. Därmed kommer de få sina resultat presenterade i ett snyggt verktyg i realtid, vilket hjälper till att ta väl underbyggda beslut som leder till förbättringar varje dag.

Lina Bjelkmar, VD Indicate me säger följande om det nya samarbetet:

“Det känns kul att vi har fått förtroendet av Aller media att inte bara leverera ett skräddarsytt system för uppföljning av kundservice, utan även ett partnerskap där vi kan utveckla kundservicen tillsammans. Vi kommer att utföra flera olika mätningar och förse dem med rätt verktyg för att hitta potentiella förbättringsområden. Genom kundundersökningar kommer vi ge indikationer på vad Aller media är bra på och vad som kan förbättras för att tjänsterna ska uppfattas ännu enklare. I Indicate me erbjuder vi även funktionalitet för digital coachning och tävlingar, vilket kan stödja medarbetarengagemanget både lokalt och på distans. Styrkan med systemet är att vi samlar allt på ett ställe: Nyckeltal inom effektiviseringar, kundnöjdhet, ärendekategorisering, loggningsgrad, tävlingar, dialogstrategi och korsanalys. Min uppfattning är att Aller media har kommit långt inom kundservice, det är därför kul att de inte nöjer sig här, utan att de fortsätter att vilja utveckla och utmana sig själva!”

Lina-bjelkmar
Lina Bjelkmar, VD Indicate me

 

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Om Aller media
Aller media är marknadsledande inom populärpress i Sverige, med en marknadsandel på 55,2 %*. Vi har några av Sveriges mest välkända varumärken inom tidskrifter, såsom ELLE, MåBra, Svensk Damtidning, ELLE Decoration, Allers, Hemmets Veckotidning, Hänt i Veckan, Femina och Residence.

Vi har levererat avkoppling, underhållning och inspiration till miljoner läsare sedan 1894. Vår omvärld har förändrats sedan dess och vi utvecklar ständigt nya sätt att engagera, ge upplevelser och tjänster till våra läsare, användare, besökare och följare – både i tryckta och digitala medier såväl som i den fysiska världen.

Vår affärsidé är att genom starka varumärken och innehåll med hög redaktionell kvalitet skapa och sälja underhållning och inspiration till kvinnor.

*räknat på försäljningsvolym av lösnummer enligt Nielsen v 39, 2020

Generisk Viagra är ett generisk version på Viagra Pfizer, förmodligen det allra mest välkända läkemedlet vid behandling av potensproblem tillsammans med Cialis. Skillnaderna är närapå inga, med undantag för dess pris, som för den generiska varianten är avsevärt mycket lägre och därmed gör produkten https://minapotensmedel.com/kopa-viagra-generisk-sakert tillgänglig även för de som inte är lika starka i plånboken. Orsaken till den avsevärda skillnaden i pris förklaras av att man vid tillverkning av generiska preparat inte behöver lägga ut stora pengar på analyser för att bevisa läkemedlets verkan eller på reklam och marknadsföring i samma utsträckning. När du beställer produkten online på internet får du förmånliga priser på hela sortimentet, dessutom helt utan recept.

Tekniska verken väljer Indicate me för att säkerställa att kunder erhåller en högkvalitativ service inom alla områden

Tekniska verken väljer Indicate me som leverantör av kundserviceuppföljning och analys. Fokus på samarbetet kommer bland annat att vara att säkerställa kvalitet genom höga kunskapsnivåer hos personalen.

Tekniska verken har en bred verksamhet och erbjuder tjänster inom elnät, elhandel, vatten & avlopp, fjärrvärme, bredband, biogas och avfall. I kundportföljen ingår 215.000 privat- och företagskunder, vilket skapar många kontakter in till kundservice som tar emot inkommande samtal, mail och bevakar sociala medier.

– En bra kundservice för oss innebär att vi sätter kundens behov i fokus. Vi jobbar hårt för att finnas i de kanaler som kunden önskar att ta kontakt med oss: ”Att finnas där kunden är – när kunden är där”. Vi hjälper till med de uppkomna frågor som ligger bakom att kunden hör av sig, men innan vi avslutar ärendet ser vi över hela kundens engagemang hos oss. Vi försöker alltid ha ett relevant och intressant erbjudande i varje kundsituation, berättar Johanna Holmstrand, Kundservicechef på Tekniska verken och fortsätter;

– I våra kundundersökningar ser vi att kunden blir mera nöjd med oss när vi passar på att erbjuda något mera än det kunden ringde in om, när vi ändå har dem på tråden. Vår verksamhet är en lågintresseprodukt, men när vi väl fått en kontakt med kunden har vi flera bra saker att erbjuda och det uppskattas när väl kundsituationen infinner sig.

Tekniska-verken-Johanna-Holmstrand

Bild: Johanna Holmstrand, Kundservicechef, Tekniska verken

 Implementerar Indicate me
Eftersom Tekniska verken har en så pass bred verksamhet, finns det ett behov av att säkerställa en högkvalitativ service inom flera områden. I Indicate me kommer alla ärenden att kategoriseras och bland annat kopplas till kundnöjdhet. Detta kommer att bidra med en indikation på inom vilket område kunderna möjligen är mindre nöjda, så att fokus kan läggas på förbättring.

– Får vi hög kundnöjdhet vet vi att kvaliteten är bra. Får vi låg kundnöjdhet kan vi genom Indicate me lokalisera inom vilket område vi behöver göra en utbildningsinsats eller optimera processer. På så sätt kan vi hjälpa personalen att uppnå en högre kundnöjdhet, men framförallt en roligare arbetssituation framåt, säger Johanna.

På frågan vad hon har för förväntningar på samarbetet säger Johanna följande:
– Vi hoppas att Indicate me kan bli en utvecklande partner som bistår oss i arbetet att hålla koll på vad våra kunder känner och tänker om oss som leverantörer. Vi lever i en värld där saker förändras väldigt fort, så det gäller att ha örat mot rälsen och ha ett system som hjälper oss att dra slutsatser.

Lina Bjelkmar, VD på Indicate me, säger följande om samarbetet:
– Tekniska verken arbetar målmedvetet och kundfokuserat redan idag, där det också finns en medvetenhet om vad som bringar högre kundnöjdhet. Tillsammans kommer vi kunna utveckla detta vidare, vilket jag ser fram emot!

Om Tekniska verken
Tekniska verken-koncernen bygger världens mest resurseffektiva region genom att erbjuda smarta och effektiva lösningar som förenklar våra kunders vardag. Tillsammans med våra kunder tar vi hand om och nyttjar jordens resurser på ett bättre sätt, med mer nytta och mindre påverkan på miljön.

Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Collectum väljer Indicate me för uppföljning i kundservice

Collectum har tecknat avtal om att använda Indicate me, ett system skräddarsytt för kundservice. Här skapas en 360 vy av kundservice i en engagerande dashboard.

Collectum administrerar tjänstepensionen ITP och är en oberoende valcentral för privatanställda tjänstemän. Totalt arbetar 35 medarbetare en del av sin tid i telefonkundtjänsten för att göra tjänstepensionen enkel, både för arbetsgivare och dess anställda. Malin Westman är en av gruppcheferna inom Collectums Kundservice och ansvarig för avtalet med Indicte me. På frågan vad hon anser är en bra kundservice svarar hon följande:

– Jag tycker att en bra kundservice kännetecknas av att åstadkomma tillgänglighet och enkelhet för kunderna.

Fokus på kundnöjdhetsmätningar
Under uppstarten kommer ett mindre antal medarbetare testa systemet och starta med NKI-mätningar*, därefter kommer resultatet att utvärderas och rullas ut till resterande i kundservice.

– Med införandet av uppföljningssystemet från Indicate me, där kunderna får svara i direkt anslutning till att de varit i kontakt med oss – får vi i realtid, konkret per område och medarbetare veta hur kunderna upplever vår service och kompetens. Därmed kommer vi veta vad kunderna tycker att vi är bra på och vad vi kan förbättra, för att våra tjänster ska uppfattas ännu enklare, säger Malin och fortsätter;

– Mätningen per medarbetare kommer att möjliggöra individuell kompetensutveckling som i sin tur bidrar till utvecklingen av hela kundservice. Mina förväntningar på samarbetet, utöver ett väl fungerande system, är att Indicate me som är experter på kundservice ska bidra med sin kompetens och insikter som kan hjälpa oss att göra Collectums kundservice ännu bättre för kunderna.

Collectum-Malin-westman
Bild: Malin Westman, Collectum

Lina Bjelkmar, VD Indicate me säger följande om samarbetet:
– Collectum är en stark partner som eftersträvar att det ska vara enkelt för kunderna, vilket är ett fokus som även finns hos Indicate me. Enkelhet är något som korrelerar med lojalitet, därav ett viktigt fokusområde. Med Collectums dedikerade kundfokus, vår expertis och vårt skräddasydda systemstöd för kundservice, är jag helt övertygad att vi tillsammans kan göra det än mer enklare för kunderna framöver.

* NKI-mätningar: Nöjdkundindex (NKI) är ett nyckeltal för att visa hur nöjda dina kunder är totalt sett med er verksamhet eller tjänst. Mätningarna görs via enkäter efter kontakt har skett med kundservice. Kunderna sätter betyg utifrån olika parametrar.

Om Collectum
Collectum är valcentral för privatanställda tjänstemän med den kollektivavtalade tjänstepensionen ITP. Vi är länken mellan tjänstemännen, deras arbetsgivare och försäkringsbolagen som förvaltar ITP.

Vi är oberoende av försäkringsbolagen, och vårt uppdrag är att se till att de privatanställda tjänstemännen med ITP ska få så hög pension som möjligt.

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Apotek Hjärtat ökar sitt kundfokus ytterligare med Indicate me

Indicate me och Apotek Hjärtat påbörjar ett samarbete som innebär att Apotek Hjärtat kan lyssna in sina kunder i syfte att bli ännu bättre.

Apotek Hjärtat är Sveriges största privata apotekskedja och har en central kundkontakt bemannat med farmaceuter och apotekstekniker som möter kunder i bl a telefon, mail och sociala medier. Med många kundkontakter krävs ett stort kundfokus.

– Vårt viktigaste uppdrag är att leverera en kundupplevelse i världsklass och ta vara på alla kundinsikter som bidrar till bolagets utveckling. Med detta verktyg hoppas vi kunna lyssna in vad våra kunder tycker. En bra kundservice är när vi har hög service, kunskap och tillgänglighet, berättar Katarina Arensparr, Chef Kundkontakt.

Anpassningsbar kundservice

I och med Covid-19 befinner vi oss i en speciell situation där ingenting är sig likt. För Apotek Hjärtat har situationen bland annat bidragit till en ökad E-handel och många fler kundfrågor som i större grad förflyttats till kundkontakt.

– Kundservice är den del som knyter ihop det digitala med det fysiska. Här gäller det att hitta nya lösningar, vara flexibel för att möta nya behov och anpassa oss till våra kunder, säger Katarina.

Lina Bjelkmar, VD på Indicate me, säger följande om samarbetet och Covid-19:

– Covid-19 har bidragit till en annorlunda vardag som kommer att behöva analyseras och utvärderas framöver. Apotek Hjärtat har fått en spännande effekt i form av ökad försäljning online, vilket jag tror kommer att fortsätta efter pandemin lagt sig. När kundservice hanterar frågor som rör försäljning, blir enheten och kundfokus än mer viktig. Jag ser fram emot detta samarbete och hoppas att vi tillsammans kan bidra till bästa möjliga kundupplevelser!

Kontaktinformation:
Lina Bjelkmar 
VD Indicate me 
Lina.bjelkmar@indicateme.se
070-370 70 34

Om Apotek Hjärtat
Apotek Hjärtat är Sveriges största privata apotekskedja med cirka 390 apotek och över 3 000 anställda. Tillsammans med våra kunder och medarbetare utvecklar vi framtidens apotek.
Vår ambition är att ge varje kund bättre hälsa och större välbefinnande genom personlig, kunnig och omtänksam service.
Apotek Hjärtat har apotek i hela landet med generösa öppettider och en e-handel som är öppen dygnet runt.


Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Gavlegårdarna inleder samarbete med Indicate me för ökat engagemang i kundservice

Gavlegårdarna och Indicate me har tecknat avtal, vilket innebär att Gavlegårdarna kommer att få en komplett helhetsuppföljning av sin kundservice med funktionaliteter som gör arbetet lite roligare.

Gavlegårdarna hyr idag ut ca. 14.000 hyresrätter åt ca. 30.000 Gävlebor. I bolagets Kundcentrum inkommer det ärenden som behöver behandlas för att hyresgästerna ska få en så bra bostadsmiljö som möjligt, både i sitt boende och runt omkring sin bostad. På frågan vad som är bra kundservice, svarar Klas Uppvall, Chef Kundcentrum följande:

– Att ha ett väldigt gott bemötande och engagemang är såklart en självklarhet! Jag tror även det är viktigt att vi skapar en känsla av enkelhet i kontakten med oss, oavsett situation, ärende eller fråga. Samtidigt bör vi se helheten i kundresan, att kunna förstå kundens ärende ur ett bredare perspektiv är ofta det som ger det lilla extra. Det innebär att både kunna svara på kundens fråga här och nu, men även att kunna ligga steget före i vad nästa steg i kundresan är och ha med det i samtalet med kunden.

Klas UppvallBild: Klas Uppvall, Chef Kundcentrum

Kundcentrums roll i verksamheten

För att få kontroll på samtliga ärenden som kommer in och göra det enkelt för kunden, går alla frågor in via Kundcentrum.

– Ofta innebär det att vi på Kundcentrum kan hjälpa kunden direkt i första kontakten med oss, men även att vi kan följa upp och få en översikt på alla våra pågående ärenden. På så vis ser vi också till att ärendet går vidare till den grupp eller individ som har den bästa kunskapen i just den frågan när det behövs. Vi kallar det ”En väg in”, berättar Klas.

Genom att strategiskt behandla alla inkommande kundärenden via Kundcentrum får enheten en central roll i verksamheten och man kan arbeta strukturerat mot kundens bästa.

Inleder samarbete med Indicate me
Genom att implementera uppföljningssystemet från Indicate me hoppas Klas på ett ökat engagemang.

– Jag hoppas vi kan få extra energi på jobbet av att kunna se vårt redan starka resultat bli ännu starkare med tiden! Förhoppningen är också att kunna få värdefulla kommentarer från kunderna, då vi ger möjlighet till att lämna en kommentar, säger Klas.

På frågan vad han har för förväntningar på samarbetet säger han följande:

– Redan från start har vi fått ett bra intryck av Indicate me som partner, en tydlig affärsmodell och framförallt en enkel och tilltalande tjänst. Det här med kundundersökningar ska vara roligt och lockande för medarbetarna! avslutar Klas.

Lina Bjelkmar, VD Indicate me säger följande om samarbetet.

–  Jag gillar hur Gavlegårdarna har utformat sin kundservice och att de väljer att kalla enheten ”Kundcentrum”. Det säger mycket om deras synsätt – ”att ha kunden i centrum”. I Indicate me finns det flera funktioner som stödjer positiva beteenden, så min förhoppning är att medarbetarna ska få lite roligare på vägen mot ännu bättre resultat!

Kontaktinformation:
Lina Bjelkmar 
VD Indicate me 
Lina.bjelkmar@indicateme.se
070-370 70 34

Om Gavlegårdarna
Känn dig hemma!
Det är den vision vi på Gavlegårdarna arbetar efter – i allt vi gör. Hos oss bor idag närmare 30 000 gävlebor. Genom att löpande renovera våra fastigheter, bygga fler lägenheter, anlägga gröna utemiljöer och arbeta aktivt med samarbeten och sociala initiativ strävar vi efter att våra hyresgäster ska tycka att vi tar vårt förtroende som allmännyttigt bostadsbolag på allvar.

Gavlegårdarna grundades 1917 och är ett av Sveriges största allmännyttiga fastighetsbolag. Vi har idag cirka 70 procent av alla hyreslägenheter i Gävle kommun.
Vår vision är att driva bostadsutvecklingen framåt och att erbjuda våra hyresgäster bra bostäder i en god livsmiljö. Hos oss jobbar 185 anställda efter vår vision att alla våra hyresgäster ska känna sig hemma.

Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se