Vad är Produktivitet?
Produktivitet är ett nyckeltal som mäter hur tillgängliga kundservicemedarbetarna är gentemot kunderna. Produktivitet kan även benämnas som den andel produktiv tid vi fick ut jämfört med vad vi planerade för, där produktiv tid syftar på den tid då medarbetarna sitter i kundärenden eller är redo för kundärenden.
Hur mäts produktivtid?
Produktivtid mäts enklast med hjälp av ett schemasystem, men finns inte detta på plats så finns det andra sätt att beräkna den produktiva tiden. Nedan följer ett exempel på hur produktivt tid räknas ut:
-
Schemalagd tid
Tid som försvinner är bland annat på sjukfrånvaro, VAB, utbildning (ej vid arbetsplats), semester och föräldraledigt (korttid). -
Tid i kundservice
Tid som inte blir produktiv är bland annat möten, coachning, raster och övrigt tidsbortfall så som produktstöd, intern admin etc. -
Produktiv tid
Agent är inloggad, men tid försvinner främst i ledig tid (available) och agentineffektivitet (pausloggad). -
Möjlig tid i ärende
Tid som potentiellt kan spenderas i ärende, finns inte ärenden så blir det mer ledig tid. Övrig tid som går bort är t.ex. om agent pauskopplar.
Fördelar med att mäta Produktivitet:
- Ökad lönsamhet
Genom en ökad produktivitet krävs färre medarbetare till samma mängd antal ärenden vilket kan leda till att företaget har möjlighet att göra stora besparingar.
- Mer tillgänglig tid
När företag börjar mäta produktivitet bidrar det nästan alltid till att produktiviteten ökar hos företaget vilket leder till mer tillgänglig tid hos medarbetarna. Denna tid kan sedan användas för att exempelvis öka kundnöjdheten, minska kötiderna, hantera fler ärenden och mycket annat.
Är ni intresserade av att mäta produktivitet?
Vi på Indicate me hjälper företag i de flesta branscher att mäta både sin produktivitet och effektivitet. Förbättringarna i produktivitet brukar ske redan vid implementationen av Indicate me men ger oftast störst effekt när medarbetarna får möjligheten till att följa sin egen produktivitet.
